Только запустили сайт
Гарантия или доработка: как отличить ошибку от новой работы
Студия пишет: «Это доработка, за отдельные деньги». Ответ ищем не в словах, а в договоре, техническом задании (ТЗ) и утверждённом дизайне. Как проверить и что написать.
Это не юридическая консультация. Права и ответственность уточните у юриста вашей страны.
Главное правило
Ошибка — это то, что обещали
Ошибка: сайт делает не то, что записано в ТЗ, договоре или утверждённом дизайне, или перестал делать то, что работало при сдаче. Доработка: вы хотите то, чего в этих документах не было. Так это различают тестировщики по всему миру (методика ISTQB).
Проверьте сами
Пять шагов до письма студии
1. Опишите проблему
Проверите сами- Как проверить
- Где, на каком телефоне или компьютере, по шагам. Что ожидали и что получили. Скриншот или запись экрана.
- Хорошо, если
- Человек, который не видел проблему, сможет её повторить по вашему описанию.
2. Найдите, где это обещано
Проверите сами- Как проверить
- Пункт ТЗ (списка того, что студия обязалась сделать) или договора, утверждённый дизайн, письмо или сообщение, где студия подтвердила договорённость.
- Хорошо, если
- Вы можете сослаться на документ: «ТЗ, раздел „Оплата“».
- Тревожный знак
- Нигде не записано — это серая зона, см. ниже.
3. Вспомните, работало ли это при сдаче
Проверите сами- Как проверить
- Акт приёмки (документ, который вы подписали при сдаче) и замечания к нему, ваши скриншоты. Что менялось после: вы, другой разработчик, обновления.
- Хорошо, если
- При сдаче работало, после сломалось без чужих изменений. Или не работало с самого начала.
- Тревожный знак
- Не помните или не проверяли — не страшно: опишите, что видите сейчас.
4. Проверьте условия гарантии
Проверите сами- Как проверить
- Раздел «Гарантия» в договоре.
- Хорошо, если
- Знаете срок, дату начала, что покрывает гарантия, куда писать и за сколько исправляют.
- Тревожный знак
- Гарантия «с даты запуска», а не с акта: срок мог почти закончиться.
5. Напишите студии письменно
Проверите сами- Как проверить
- Письмом или туда, куда договор велит подавать заявки. Шаблон ниже.
- Хорошо, если
- В письме — описание, ссылка на документ и просьба назвать срок исправления.
Честно
Серые зоны: где ответ не очевиден
Здесь правило «обещали — исправляют» не помогает. Договаривайтесь и записывайте договорённость.
Требование нигде не записано
Вопрос к юристу- Зачем
- ТЗ короткое, а работа на телефоне или скорость не описаны. Студия может считать это доработкой.
- Хорошо, если
- Спросите студию, как она понимает обычные требования к сайту. Если спор не решается — это вопрос к юристу.
Сайт меняли после сдачи
Проверите сами- Зачем
- Вы, другой разработчик или автоматические обновления дополнений сайта. Гарантия может не покрывать то, что сломали чужие изменения.
- Хорошо, если
- Найдите в договоре пункт об изменениях сайта. Честно опишите студии, что меняли.
Сломался чужой сервис
Попросите показать- Зачем
- Платёжная система, программа для заявок, почта или карта поменяли свои правила. Проблема может быть не у студии.
- Хорошо, если
- Спросите студию, где сбой. Если связь с сервисом не описана в ТЗ, её исправление обсуждайте отдельно.
Ошибка в ваших данных
Проверите сами- Зачем
- Неверная цена, телефон или текст, которые вы сами внесли в админку.
- Хорошо, если
- Это не гарантия и не доработка: исправьте сами в админке.
Письмо студии
Подставьте свои данные. Тон спокойный: вы не обвиняете, а просите опираться на документ.
Шаблон письма
Здравствуйте, [имя]! На сайте [адрес] не работает: [что — одним предложением]. Как повторить: [страница, телефон или компьютер, браузер, шаги]. Скриншот во вложении. Как должно быть: [ТЗ, раздел … / договор, п. … / утверждённый дизайн / при сдаче это работало]. Сайт принят [дата акта], гарантия по договору действует до [дата]. Прошу исправить в рамках гарантии и сообщить срок. [Если срочно: из-за ошибки клиенты не могут оформить заказ.] [Если неясно, чья ошибка: подскажите, где сбой — на сайте или во внешнем сервисе, например в платёжной системе. Если на сайте — прошу исправить в рамках гарантии.] Если, по-вашему, это не входит в гарантию, подскажите, на какой пункт договора или ТЗ вы опираетесь, — чтобы мы одинаково понимали договорённости. Отдельно: хотим добавить [что]. Пришлите, пожалуйста, оценку: что войдёт, сколько часов и в какой срок. [Имя, компания]
Если срока гарантии нет Зависит от страны. Например, в России требования о недостатках можно заявить в разумный срок, но не позже двух лет со дня передачи работы (ст. 724 ГК РФ). Для вашей страны — уточните у юриста.
Частые вопросы
Гарантия закончилась. Теперь всё только за деньги?
Если поддержки в договоре нет, исправления обычно оплачиваются отдельно. Но сначала проверьте, с какой даты считается гарантия: с запуска, с акта или с исправления замечаний. Иногда срок ещё идёт.
Студия отказывает и не объясняет почему
Попросите письменно назвать пункт договора или ТЗ, на который она опирается. Сохраняйте переписку и скриншоты. Если договориться не получается — это вопрос к юристу.
Я сам менял тексты и цены в админке. Гарантия пропала?
Зависит от договора: найдите пункт об изменениях сайта. Опишите студии честно, что вы меняли и где сломалось.
Хотите, чтобы я разобрал ваши случаи?
От 250 € · 5 рабочих дней. Пройду сайт как ваш клиент, сверю с ТЗ и подготовлю письмо студии.